報告類別：調查報告
行業分類: 貿易/零售
調查地點：北京、上海、廣州
調查時間：2000年
調查方法：問卷調查
樣本數量：500
樣本情況：市區居民
調查機構：中國經濟景氣監測中心
報告來源：中國經濟景氣監測中心
報告內容：
隨著商業體制的改革，商店的基礎設施和經營方式都發生了顯著變化。那么，消費者對此評價如何？商店又應該如何有針對性地吸引居民消費？圍繞這些問題，中國經濟景氣監測中心會同中央電視臺《中國財經報道》，對北京、上海、廣州三座城市的500余位城市戶口居民進行了調查，結果顯示；
消費者對商場設施、環境和擺貨相當滿意
90.1%、86.3%和81.2%的居民對商店的\"基本設施\"、\"購物環境\"和\"貨品布置\"表示滿意和基本滿意，其中，分別有40.1%、30.9%和17.2%對上述三項表示滿意，50.0%、55.4%和64.0%表示基本滿意；與此同時，消費者對商店商品的\"價格定位\"、\"商場服務\"滿意比例相對為低，49.1%和68.2%表示滿意和基本滿意，其中，分別有9.9%、14.7%對上述兩項表示滿意，39.2%、53.5%表示基本滿意（表1）。因此商店在全面改善自己經營條件和經營方式的同時，重點要科學合理地確定商品價格并改善服務。 質量有保證、服務態度好、價格有優勢、購物環境好更能夠吸引顧客。在調查中，對于\"擁有哪些優勢的商場會促使您常去轉轉、并掏錢消費？\"這樣一個問題，在可復選回答中，分別有76.8%、68.2%、 66.2%和 52.2%的居民表示，是那些\"質量有保證\"、\"服務態度好\"、\"價格有優勢\"和\"購物環境好\"的商場；還分別有36.3%、19.7%、14.7%和9.9%的居民表示是\"商品更新快\"、\"有餐飲點\"、\"可休閑娛樂\"和\"名氣大\"的商場（表2）�？梢娚痰晡櫩碗m然需要休閑娛樂、餐飲方便和知名度高等輔助因素，但最基本的還是在于商品質量、服務態度、商品價格和購物環境。
對于商場是否需要導購人員，消費者態度各異
如前所述，消費者對商場服務的滿意程度遠不及對商場設施、環境和布置等的滿意程度。那么，消費者對于作為商場服務內容之一的導購人員的評價如何呢？調查中，27.7%的居民認為有必要設置導購人員，認為他們積極主動地介紹商品，有助于自己更好地了解商品，會增加自己購買的可能性；28.0%的居民認為沒有必要設置導購人員，甚至認為導購人員夸大其詞，耽誤消費者的時間；贊成者反對者比例相當的情況下，38.9%的居民抱持無所謂態度，實際上這部分居民并不在意商場是否有導購人員（表3）。由此，在商場不情愿為設置導購人員而加大商場經營成本的同時，消費者中也有近七成認為設置導購人員并非十分必要。
對于商場開辦討價還價，消費者認為擾亂市場
對于商場出于促銷的目的而象集貿市場一樣\"討價還價\"的嘗試性活動，調查中，25.8%的居民認為是好事，會增加自己購買可能性；但更多的消費者、44.9%認為是壞事，認為同一種商品賣出不同的價錢實際上擾亂了正常的市場秩序，對消費者也不公平；還有23.2%抱持無所謂態度（表4）。
商場為擴大銷售、增加銷售額，不斷提升經營水平、改善促銷手段，在這個過程中也包括了成功的和不成功的嘗試與經歷，但總的原則必須符合商業發展的規律，發揮各種類型、各種規模商店的優勢，積極迎合、適應消費者的利益與要求，即不能固步自封，同時也不能沒有自己的優勢與特點。
表1：對商場的滿意程度：(%)
滿意 基本滿意 不滿意
基本設施 40.1 50.0 6.1
購物環境 30.9 55.4 7.6
貨品布置 17.2 64.0 11.8
商場服務 14.7 53.5 25.2
價格定位 9.9 39.2 44.9
表2：消費者在意的因素：（復選）
質量有保證 76.8%
服務態度好 68.2%
價格有優勢 66.2%
購物環境好 52.2%
商品更新快 36.3%
有餐/飲點 19.7%
有休閑娛樂 14.7%
其他 2.9%
表3、4：對導購人員和討價還價的態度：
好事 壞事 無所謂
導購人員 27.7 28.0 38.9
討價還價 25.8 44.9 23.2
